Wie kann die Zuverlässigkeit smarter Produkt-Service-Systeme (SPSS) im B2B-Bereich ganzheitlich erfasst und gestaltet werden? Dieser Frage geht ein aktueller Beitrag von Michael Herzog, Uta Wilkens, Dominik Arnold, Daniel Lupp, Immanuel Lutzeyer, Enes Alp und Bernd Kuhlenkötter nach, der kürzlich im Sammelband Digital Analytics im Dienstleistungsmanagement bei Springer Gabler erschienen ist.
Der Beitrag nimmt eine sozio-technische Perspektive auf SPSS ein und zeigt auf, welche bislang ungelösten Herausforderungen die Verlässlichkeit solcher hybriden Systeme beeinflussen. Basierend auf einer umfassenden Literaturanalyse werden zentrale Problemlagen identifiziert und mit praxisnahen Beispielen illustriert. Hierauf aufbauend entwickelt das Autorenteam theoriegeleitet konzeptionelle Ansatzpunkte zur Fundierung von SPSS-Zuverlässigkeit. Zur Anwendung kommen dabei unter anderem Konzepte der Service-Dominant Logic, der Servicequalität, Vertrauen in Wertschöpfungssysteme sowie Austauschtheorien verlässlichen Handelns. Im Rahmen einer strukturierten Synopse werden fünf zentrale Facetten der SPSS-Zuverlässigkeit sowie entsprechende sozio-technische Indikatoren zur Bewertung dieser Facetten vorgestellt. Ein Ausblick auf mögliche empirische Validierungen rundet den Beitrag ab.
Die Veröffentlichung leistet damit einen wichtigen Beitrag zur theoretischen Fundierung und praktischen Gestaltung smarter Dienstleistungssysteme im Kontext der digitalen Transformation. Ein besonderer Dank gilt den Co-Autoren für die produktive Zusammenarbeit sowie den Herausgebern Prof. Dr. Manfred Bruhn und Prof. Dr. Kerstin.
Zitation:
Herzog, M., Wilkens, U., Arnold, D., Lupp, D., Lutzeyer, I., Alp, E., & Kuhlenkötter, B. (2025). Zuverlässigkeit von smarten Produkt-Service Systemen (SPSS) – Eine sozio-technische Systembetrachtung im B2B-Bereich. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Digital Analytics im Dienstleistungsmanagement (S. 673-707). Forum Dienstleistungsmanagement. Springer Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-658-48325-8_23
